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社區(qū)居家養(yǎng)老不好做，為何這家機(jī)構(gòu)能連鎖化發(fā)展？
無論是“9073”還是“9064”的養(yǎng)老布局，都說明了“居家養(yǎng)老+社區(qū)服務(wù)”將是中國(guó)絕大多數(shù)老年人的養(yǎng)老方式。依托社區(qū)服務(wù)的居家養(yǎng)老也是國(guó)際社會(huì)推崇的現(xiàn)代養(yǎng)老方式。
在政府主導(dǎo)下，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)商將家政、餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生、代購(gòu)等社會(huì)化服務(wù)整合，搭建專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，通過采集信息將分散居住的老年人納入信息系統(tǒng)，老年人足不出戶，一個(gè)電話就可以在家享受便捷的養(yǎng)老服務(wù)，這就是目前國(guó)內(nèi)廣泛采用的一種運(yùn)作模式，這種模式也被稱為“虛擬養(yǎng)老院”。
這其中，蘇州居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心的探索是可持續(xù)的、模式是成功的，具有推廣價(jià)值。
作為貼近普通老年群體、提供基本的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的這類機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在著一定的規(guī)模化連鎖化難點(diǎn)，但蘇州居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，或許能為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的規(guī)模化連鎖化發(fā)展提供一些啟發(fā)和借鑒。
一、發(fā)展歷程
蘇州市“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，成立于2007年，以率先探索和打造“虛擬養(yǎng)老院”的居家養(yǎng)老服務(wù)模式聞名全國(guó)，并因此榮獲2009年“國(guó)家民政部科學(xué)技術(shù)成果創(chuàng)新三等獎(jiǎng)”。和社會(huì)上許多新生事物類似，“居家樂”的誕生，源于養(yǎng)老模式創(chuàng)新的需要。
創(chuàng)新養(yǎng)老模式的主導(dǎo)者是當(dāng)年的蘇州市滄浪區(qū)政府，通過市場(chǎng)調(diào)研和可行性分析后，最終推出了滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院項(xiàng)目，由當(dāng)時(shí)街道下屬的國(guó)有企業(yè)鼎盛物業(yè)公司出資，注冊(cè)成立了一家民辦非企業(yè)單位——“蘇州市滄浪區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心”，自此，開啟了居家養(yǎng)老服務(wù)新模式的探索和發(fā)展。
“居家樂”的發(fā)展初期，盡管作為一家民非機(jī)構(gòu)，但是與政府的關(guān)系保持緊密。滄浪區(qū)政府及其下屬各街道提供免費(fèi)辦公場(chǎng)地，蘇州電信公司提供虛擬養(yǎng)老院信息系統(tǒng)的研發(fā)資助，居家樂的服務(wù)對(duì)象也主要是政府供養(yǎng)老人，通過政府購(gòu)買服務(wù)的方式運(yùn)作，多方培育下，歷經(jīng)三年，居家樂逐步度過艱難初創(chuàng)期，步入正常運(yùn)營(yíng)階段。
2012年，為適應(yīng)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展需要，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心與主辦方鼎盛物業(yè)公司正式分離。此后，民非組織“居家樂”立足滄浪區(qū)，向區(qū)內(nèi)老年居民提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，并不斷向蘇州市其他行政區(qū)域拓展輻射。
二、服務(wù)模式
（一）服務(wù)對(duì)象
這一模式的服務(wù)對(duì)象是轄區(qū)內(nèi)60歲及以上的老年人，服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)分層次、多樣化，由政府根據(jù)老年人的年齡和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行相應(yīng)的制定，分為三類：政府援助對(duì)象、政府補(bǔ)助對(duì)象和自助對(duì)象，并為各類別的老年人每月提供不同金額的專項(xiàng)補(bǔ)助資金。
1.政府援助對(duì)象
①日常生活需要介助或介護(hù)的城鄉(xiāng)五保供養(yǎng)對(duì)象中的老年人
②日常生活需要介助或介護(hù)的低保和低保邊緣孤寡老人
③日常生活需要介助或介護(hù)的市級(jí)以上勞動(dòng)模范老年人
④日常生活需要介助或介護(hù)的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象老年人
⑤日常生活需要介助或介護(hù)的歸國(guó)華僑老年人
⑥日常生活需要介助或介護(hù)的“二無”困難老人
⑦日常生活需要介助或介護(hù)的無子女照顧或子女殘疾的困難老人
⑧日常生活需要介助或介護(hù)的獨(dú)生子女家庭對(duì)象中的困難老人
2.政府補(bǔ)助對(duì)象
①80周歲及以上的老年人
②70周歲及以上的計(jì)劃生育特別扶助對(duì)象
3.自助對(duì)象
有經(jīng)濟(jì)條件的需要居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人，自費(fèi)購(gòu)買服務(wù)。
4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）政府援助介護(hù)特殊對(duì)象：提供每月48小時(shí)（每周4次、每次3小時(shí)）上門生活護(hù)理服務(wù)。
（2）政府援助介助特殊對(duì)象：提供每月36小時(shí)（每周3次、每次3小時(shí)）上門生活護(hù)理服務(wù)。
（3）政府補(bǔ)助對(duì)象：80周歲及以上的本地戶籍、居住本地老人，提供每月3小時(shí)（每四周1次、每次3小時(shí)）上門生活護(hù)理服務(wù)。
（4）政府補(bǔ)助對(duì)象：70周歲及以上的計(jì)劃生育特別扶持對(duì)象，提供每月3小時(shí)（每四周1次、每次3小時(shí)）上門生活護(hù)理服務(wù)。
（二）服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
“居家樂”提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容品種繁多，為了方便管理，服務(wù)提供商將為老服務(wù)的50多項(xiàng)內(nèi)容分為了六大項(xiàng)，主要包括：居家生活護(hù)理、社區(qū)日間照料、居家安防服務(wù)、遠(yuǎn)程健康服務(wù)、長(zhǎng)護(hù)居家照護(hù)、社區(qū)小嵌公寓。這些服務(wù)不僅包括了日常生活關(guān)照的大多內(nèi)容，而且對(duì)老年人內(nèi)心情感需求的滿足也給予了相當(dāng)?shù)闹匾暎o了老年人充分的選擇余地。服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：
1.居家生活護(hù)理
服務(wù)內(nèi)容：起居護(hù)理、飲食護(hù)理、衛(wèi)生護(hù)理、助醫(yī)護(hù)理、精神陪護(hù)、居室整理。
服務(wù)收費(fèi)：
周期上門服務(wù)35-50元/小時(shí)，每次2-3小時(shí)；
臨時(shí)居室保潔5元/平米（參考價(jià)）；
預(yù)約上門理發(fā)15元/位；
預(yù)約上門修腳30元/位；
午餐配送費(fèi)80元/月（不含餐費(fèi)）。
人文關(guān)懷：（免費(fèi)）生日祝賀、節(jié)日問候、安全提醒、健康關(guān)懷、走訪巡護(hù)。
2.社區(qū)日間照料
助餐：午餐、晚餐：10-15元/份（1大葷1小葷1蔬1湯1水果），每周五天按月收費(fèi)；會(huì)員老人配送上門費(fèi)50元/月；會(huì)員服務(wù)費(fèi)100元/月。
助醫(yī)：健康檔案、保健體檢、慢病預(yù)防、咨詢?cè)\療、醫(yī)養(yǎng)康護(hù)、理療針灸、患病走訪、意外保險(xiǎn)。
助浴：專業(yè)助浴50元/位；陪同助浴老人30元/位，家屬10元/位；自助洗浴30元/位；浴前體檢，浴后茶點(diǎn)。
助潔：理發(fā)、修腳、洗衣、保潔。
助樂：生日慶祝、傳統(tǒng)節(jié)慶、午后影院、戲曲表演、益智游戲、棋牌拳操。
助學(xué)：電腦班、烘焙班、園藝班、微信班、手工班、保健講座。
助游：集體旅游、外出活動(dòng)。
3.居家安防服務(wù)
居家平安通呼叫：24小時(shí)接聽求助來電，轉(zhuǎn)接救助，聯(lián)系家人。設(shè)備價(jià)格350元，服務(wù)費(fèi)30元/月按年收取。
煙感、氣感報(bào)警：設(shè)備價(jià)格：120元/臺(tái)。服務(wù)功能：異常智能感應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)報(bào)警，系統(tǒng)同步響應(yīng)，遠(yuǎn)程監(jiān)控處置。
防走失追蹤定位：出行定時(shí)追蹤，走失意外SOS，即時(shí)搜索定位，平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)聽，歷史軌跡查看，遠(yuǎn)程監(jiān)控處置。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備350元/臺(tái)，服務(wù)費(fèi)20元/月按年收取。
4.遠(yuǎn)程健康服務(wù)
健康評(píng)估檢測(cè)：血壓、血糖、血酮、血氧飽和度、心率和脈率、心電圖。
遠(yuǎn)程系統(tǒng)管理：建立健康檔案；定期接受檢測(cè)；數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳；指標(biāo)異常提示；兒女快捷獲悉；健康計(jì)劃指導(dǎo)。
醫(yī)養(yǎng)康護(hù)服務(wù)：健康建議；用藥指導(dǎo)；飲食指導(dǎo)；心理疏導(dǎo)；
5.長(zhǎng)護(hù)居家照護(hù)
失能照護(hù)項(xiàng)目：頭/面部清潔梳理；洗發(fā)；指/趾甲護(hù)理；手足部清潔；溫水擦浴；協(xié)助沐浴；口腔清潔；
協(xié)助進(jìn)食/水；協(xié)助鼻飼進(jìn)食；協(xié)助更衣；整理床單位；協(xié)助翻身叩背排痰；協(xié)助床上移動(dòng)；排泄護(hù)理；人工取便；
會(huì)陰護(hù)理；協(xié)助如廁；協(xié)助皮膚用藥；借助器具移動(dòng)；協(xié)助肢體鍛煉。
失能照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：中度失能：每月10次，2小時(shí)/次。重度失能：每月12次，2小時(shí)/次。
6.社區(qū)小嵌公寓
特色服務(wù)項(xiàng)目：
醫(yī)：定期問診、常態(tài)跟蹤；康：康復(fù)訓(xùn)練、心理指導(dǎo)；
養(yǎng)：閑情逸致、頤養(yǎng)天年；護(hù)：專業(yè)護(hù)士、親情服務(wù)；
食：營(yíng)養(yǎng)可口、個(gè)性定制；住：舒適溫馨、設(shè)施齊全；
娛：常態(tài)開展、個(gè)性選擇；智：智慧物聯(lián)、平安監(jiān)護(hù)；
服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
床位費(fèi)：2100-3500元/床·月；
伙食費(fèi)：780元/位·月；
照護(hù)費(fèi)：600元/位·月；
喘息式照護(hù)：128元/天；
康復(fù)保健：40元/次；
7.推廣復(fù)制合作
合作項(xiàng)目：系統(tǒng)正版授權(quán)使用、呼叫系統(tǒng)本地搭建、管理模式體系文件、職業(yè)培訓(xùn)全套教案。
提供服務(wù)：系統(tǒng)本土化配置調(diào)整；上門安裝調(diào)試；管理、話務(wù)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程輔導(dǎo)。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目整體輸出60-100萬元，一年免費(fèi)維護(hù)。期滿后軟件升級(jí)維護(hù)5萬/年。
（三）服務(wù)管控
居家樂221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)話務(wù)員根據(jù)系統(tǒng)生成的客戶所需服務(wù)項(xiàng)目向自己所負(fù)責(zé)的街道的老人確認(rèn)當(dāng)天的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間，在確認(rèn)服務(wù)工單后進(jìn)行工單分配，即把服務(wù)的項(xiàng)目、時(shí)間、對(duì)象進(jìn)一步具體分配到每位服務(wù)員，服務(wù)員根據(jù)工單提供上門服務(wù)。在服務(wù)員服務(wù)過程中，居家樂221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)均記錄每位服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)，即正在服務(wù)中、服務(wù)已完成等狀態(tài)。
待服務(wù)結(jié)束，話務(wù)員通過系統(tǒng)檢查服務(wù)任務(wù)是否完成，并進(jìn)行質(zhì)量回訪，即打電話詢問老人對(duì)服務(wù)員所提供的服務(wù)是否滿意。系統(tǒng)從客戶確認(rèn)服務(wù)開始便對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤，并以客戶滿意度來考核服務(wù)質(zhì)量。
截止到2018年12月底，居家樂虛擬養(yǎng)老院旗下，蘇州地區(qū)在姑蘇區(qū)“居家樂”擁有17家居家養(yǎng)老連鎖服務(wù)站、17家日間照料中心、1家嵌入式小微養(yǎng)老公寓；高新區(qū)“居家康”養(yǎng)老服務(wù)中心有1家居家養(yǎng)老服務(wù)站、2家日間照料中心；工業(yè)園區(qū)“九齡”有7家居家養(yǎng)老服務(wù)站、12家日間照料中心；吳中區(qū)“居家福”有37個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)站，3家日間照料中心；相城區(qū)“居家樂”有5家日間照料中心。同時(shí)，居家樂開發(fā)的“云智家”云平臺(tái)已覆蓋省內(nèi)外16個(gè)地域，如周邊的無錫、南通、嘉興，甚至遠(yuǎn)及北京順義、廣西柳州和山西晉中。
“居家樂”在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的深耕，直至實(shí)現(xiàn)品牌的樹立、連鎖化規(guī)模化運(yùn)行，離不開其“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、質(zhì)量管控；信息化投入、自主研發(fā)；參與政府投標(biāo)、拓展站點(diǎn)；直營(yíng)推廣、復(fù)制合作”的發(fā)展路徑。
1.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、質(zhì)量管控
居家樂在發(fā)展過程中十分重視機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理和對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的管控。經(jīng)過初創(chuàng)期的摸索研究，通過自主引進(jìn)專業(yè)人才、于2010年獨(dú)立研發(fā)了“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”并投入使用，為國(guó)內(nèi)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系提供了質(zhì)量范本，提升了社會(huì)化居家養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化品質(zhì)。
同年，居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心獲得了由中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)批準(zhǔn)、由北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司與英國(guó)皇家認(rèn)可委員會(huì)（UKAS）聯(lián)合簽發(fā)的“社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)——虛擬養(yǎng)老院”質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，成為全國(guó)首個(gè)通過此體系認(rèn)證的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。
此后，居家樂不斷完善居家養(yǎng)老行業(yè)健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化體系，這套體系包括：標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模式、標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范制度、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化品牌形象和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)平臺(tái)共九類。
2015年曾被列為江蘇省標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)計(jì)劃項(xiàng)目。通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，推進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理的可控性，促進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，也為其規(guī)模化、連鎖化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.信息化投入、自主研發(fā)
居家樂養(yǎng)老的特色，也是它在養(yǎng)老模式上的創(chuàng)新即信息化，是國(guó)內(nèi)居家養(yǎng)老行業(yè)首創(chuàng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)的“虛擬養(yǎng)老院”。
目前的居家樂智能云平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)商高效運(yùn)行、客戶方親情體驗(yàn)、第三方有效監(jiān)督。其涵蓋基于生活照護(hù)計(jì)劃的服務(wù)運(yùn)行監(jiān)管系統(tǒng)；基于智能物聯(lián)終端的健康動(dòng)態(tài)監(jiān)護(hù)系統(tǒng)；基于生活產(chǎn)品選擇的配送業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；基于安全監(jiān)控終端的緊急救助處置系統(tǒng)；基于系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能綜合分析系統(tǒng)；基于智能手機(jī)APP的移動(dòng)養(yǎng)老管理終端，基于微信公眾API的養(yǎng)老信息發(fā)布系統(tǒng)和基于多源信息融合的養(yǎng)老服務(wù)門戶網(wǎng)站。智能云平臺(tái)的有效運(yùn)行為居家樂規(guī)模化、連鎖化發(fā)展提供了核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.參與政府投標(biāo)、拓展站點(diǎn)
居家樂的規(guī)模拓展在近十年來不斷進(jìn)行，從最初的蘇州市滄浪區(qū)，擴(kuò)大到姑蘇區(qū)（原平江區(qū)、金閶區(qū)、滄浪區(qū)于2012年合并而成），這一階段主要依靠前期與政府部門的良好關(guān)系，借助政府推動(dòng)協(xié)調(diào)擴(kuò)大規(guī)模。
自2014年開始，居家樂品牌影響力繼續(xù)擴(kuò)大，已將模式推廣到昆山、吳中區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)等區(qū)域，并賦名“昆山樂惠居”、吳中“居家福”、園區(qū)“九齡”和高新區(qū)“居家康”。
2016年，根據(jù)蘇州市姑蘇區(qū)十三五發(fā)展綱要要求，成立“蘇州市居家樂養(yǎng)老服務(wù)管理有限公司”，實(shí)行社會(huì)組織和企業(yè)雙注冊(cè)運(yùn)行，向事業(yè)與產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)互補(bǔ)的養(yǎng)老格局發(fā)展。
之后，居家樂更是積極參與政府投標(biāo)，多次獲得蘇州市各大公益創(chuàng)投項(xiàng)目立項(xiàng)，既補(bǔ)充了運(yùn)營(yíng)資金、又豐富了中心業(yè)務(wù)。此后，居家樂不斷中標(biāo)蘇州市及周邊城市的政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，將品牌不斷延伸，逐步實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模化連鎖化發(fā)展。
4.直營(yíng)運(yùn)作、復(fù)制合作
居家樂旗下的蘇州市內(nèi)居家康、居家福等等養(yǎng)老服務(wù)中心采取的是直營(yíng)運(yùn)作方式，由居家樂總部全資開設(shè)，在管理、財(cái)務(wù)、人事、信息等方面均統(tǒng)一管理和運(yùn)營(yíng)。
優(yōu)點(diǎn)在于可以更有效地統(tǒng)一調(diào)動(dòng)財(cái)力、物力和人力、統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)一開發(fā)和運(yùn)用整體性的事業(yè)，眾多分散的養(yǎng)老服務(wù)中心可深入到老年服務(wù)需求者腹地?cái)U(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)占有率。
面對(duì)較遠(yuǎn)區(qū)域的情況，居家樂采取的是合作推廣復(fù)制方式，主要是技術(shù)和管理的輸出，通過與合作方簽訂合作協(xié)議，將居家樂智能云平臺(tái)信息系統(tǒng)正版授權(quán)，本地搭建呼叫系統(tǒng)，上門安裝調(diào)試，提供持續(xù)的軟件升級(jí)維護(hù)；同時(shí)輸出管理模式體系文件，職業(yè)培訓(xùn)全套教案，幫助合作方培訓(xùn)專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。
如2015年居家樂與揚(yáng)州曜陽(yáng)養(yǎng)老服務(wù)中心簽訂的《虛擬養(yǎng)老院揚(yáng)州復(fù)制推廣合作協(xié)議》，標(biāo)志了其推廣工作開始向長(zhǎng)三角地區(qū)發(fā)展，之后又推廣復(fù)制到山西、廣西、北京等地，蘇州居家樂已經(jīng)走成了一條規(guī)模化連鎖化發(fā)展之路。
四、蘇州模式的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
在新的人口和社會(huì)形勢(shì)下，這一“沒有圍墻的養(yǎng)老院”旨在探索一條降低養(yǎng)老成本、減少養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)、減輕養(yǎng)老壓力、提高養(yǎng)老品質(zhì)的養(yǎng)老新路子。“虛擬養(yǎng)老院”的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是:
1.虛實(shí)結(jié)合，在家養(yǎng)老
虛擬養(yǎng)老院形“虛”而內(nèi)“實(shí)”，養(yǎng)老院為虛，養(yǎng)老服務(wù)為實(shí)。服務(wù)的有效性體現(xiàn)在針對(duì)性上，細(xì)化到不同類別。蘇州居家樂服務(wù)中心則為居家老人提供了6大類53項(xiàng)服務(wù)，其中包括洗衣燒飯等便民家政類17項(xiàng)，修理電器等物業(yè)維修類14項(xiàng)，陪同就醫(yī)等助醫(yī)保健類13項(xiàng)，還有人文關(guān)懷類、文體娛樂類以及應(yīng)急求助類等服務(wù)。
2.對(duì)象明確，需求導(dǎo)向
虛擬養(yǎng)老院的數(shù)據(jù)平臺(tái)中不僅要有老人性別、年齡、配偶、籍貫和受教育程度等基本信息，還包括兒女親屬、居住安排、生活習(xí)慣、健康狀況、疾病史和醫(yī)療檔案等內(nèi)容。
3.電話申請(qǐng)，上門服務(wù)
蘇州居家樂服務(wù)中心設(shè)立一個(gè)電話服務(wù)專線，需要服務(wù)的老人只需撥打電話，提出服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)中心的話務(wù)員就會(huì)指派合作加盟的養(yǎng)老服務(wù)商工作人員上門服務(wù)。這款電話與平常的座機(jī)差不多，只不過多了醫(yī)療、咨詢、配餐、家政、維修等獨(dú)立按鍵。需要什么服務(wù)直接撥這些獨(dú)立鍵即可，申請(qǐng)人的姓名、住址服務(wù)臺(tái)都掌握。呼叫服務(wù)操作簡(jiǎn)單。上門服務(wù)即便民服務(wù)，特別對(duì)難以下樓的高齡老人、脆弱老人、失能老人來說尤為重要。
4.隊(duì)伍專業(yè)，服務(wù)敬業(yè)
蘇州居家樂服務(wù)中心90%以上的員工持有“家政技能專業(yè)證”和“養(yǎng)老護(hù)理員專業(yè)證”雙證書，居家樂服務(wù)中心2009年通過了ISO管理體系認(rèn)證。
5.合理布局，點(diǎn)面結(jié)合
養(yǎng)老服務(wù)是張網(wǎng)，必須有據(jù)點(diǎn)。目前，蘇州居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心已經(jīng)擁有17個(gè)連鎖服務(wù)站點(diǎn)，在全區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了80周歲以上有需求老人全覆蓋，成為居家養(yǎng)老服務(wù)的“蘇州模式”和養(yǎng)老品牌。
6.服務(wù)鏈長(zhǎng)，沒有邊界
作為升級(jí)版的“社區(qū)居家養(yǎng)老”，“虛擬養(yǎng)老院”打破了原有的社區(qū)地理和行政邊界，可以突破現(xiàn)實(shí)社區(qū)的局限，輻射到其它地區(qū)，通過互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建一個(gè)龐大的“虛擬社區(qū)”，延長(zhǎng)養(yǎng)老服務(wù)鏈，使得更多老人能夠享受服務(wù)的可及性，因此被稱為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。
7.政府補(bǔ)貼，福利共享
虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對(duì)象包括政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象及低保普惠對(duì)象，也有自費(fèi)服務(wù)對(duì)象。政府補(bǔ)貼用在了“刀刃”上。例如，作為民間非企業(yè)社會(huì)組織，蘇州居家樂服務(wù)中心主要運(yùn)營(yíng)模式是政府采購(gòu)服務(wù)，即居家樂向符合政府扶助條件的老人提供服務(wù)，費(fèi)用由政府統(tǒng)一結(jié)算。
五、結(jié)語(yǔ)
綜觀蘇州居家樂養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)模化連鎖化發(fā)展路徑，能夠感受到其十多年的專注與投入，從初創(chuàng)、穩(wěn)定到規(guī)模化發(fā)展，從政府培育、扶持到獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，其實(shí)也見證了我國(guó)居家養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)的發(fā)展變遷。相信隨著國(guó)家政策的鼓勵(lì)支持，社會(huì)組織和相關(guān)企業(yè)的自主探索，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模化連鎖化之路將愈走愈順，愈走愈強(qiáng)。
